阜海政办发〔2018〕36号

韩家店镇人民政府，各街道办事处，区政府各部门，各驻区单位：

经区政府同意，现将《海州区8890政务便民服务平台建设实施方案》印发给你们，请结合实际，认真组织实施。

                           海州区人民政府办公室

  2018年9月3日

（此件公开发布）

海州区8890政务便民服务平台建设实施方案

为认真贯彻落实《阜新市人民政府办公室关于印发阜新市8890政务便民服务平台建设实施方案的通知》（阜政办〔2018〕41号）精神，推进政府服务创新和职能转变，提高便民服务水平，经区政府同意，决定依托全市8890政务便民服务平台，整合区民心网和12345政府综合服务热线（以下简称12345热线）等公共服务渠道和平台资源，建设全区8890政务便民服务平台（以下简称8890）。现结合我区实际，制定如下实施方案。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大精神，坚持“以人民为中心、以问题为导向”，以“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”为目标，本着“整合资源，规范高效”原则，利用现有的民心网和12345热线工作平台等渠道资源，进行整合对接，实现“8890000”一个号码倾听群众诉求，切实解决目前渠道较多、管理分散、办理效率低、信息不共享等问题，建设全区统一的政务加便民、诉求加需求，集“举报投诉、政策咨询、便民服务”为一体的政务便民服务平台。

二、建设原则

（一）整合资源，统一平台。充分利用并整合民心网、12345热线等渠道和平台资源，增加服务功能，创新服务方式，规范服务内容，为群众提供方便、快捷的服务。

（二）统分结合，规范高效。8890平台实行“一个号码管服务”，按照“属地管理”和“首接负责制”的原则，实行分级办理、分类处置、按责转办、限时办结、及时回复。

（三）统筹规划，分步实施。分类别整合服务热线，分阶段推进平台建设，分层次扩充服务内容，分步骤实现数据库共享，构建综合性的政务便民服务平台。

三、主要任务

（一）整合现有公共服务渠道和平台资源

依托全市8890政务便民服务平台，将区民心网和12345政府综合服务热线进行整合，建设海州区8890政务便民服务平台。全市8890政务便民服务平台设统一的话务中心，全区现阶段暂不设话务中心。自本方案印发之日起，各部门原则上不得新建其他服务热线。

（二）开展8890平台知识库政策咨询服务信息收集工作

8890平台知识库的搭建分两步实施。第一步，在整合初期和试运行阶段，省级平台在原民心网平台上进行搭建和完善，市级平台在原12345热线平台的知识库基础上进行完善；第二步，由省8890平台负责按照统一标准逐步整合各市知识库平台，县区配合收集政策咨询服务信息，建立全省统一的知识库，实现省、市、县（区）三级平台的数据共享。整合建设初期和试运行阶段，民心网、12345热线工作平台的原有考核方式和指标不变，按照原标准执行。

（三）开展8890平台信息库便民企业信息收集工作

8890平台按照“集聚资源、便民利民”的思路，积极整合与群众日常生活密切相关的各类服务资源，建立多样化市场服务渠道。鼓励支持协会、商会、中介机构及志愿者等各类社会力量共同参与8890平台服务。各部门按照平台的统一要求和标准，负责采集本地的各类便民服务信息。各职能部门要明确一名便民服务信息采集责任人，具体负责有关信息数据采集上报、入库工作。本着属地管理的原则，负责本辖区中介服务机构资质审核、申报填加、搭建满足群众需求的社会中介服务机构平台。职能部门和行业协会，负责考查审核本行业具有社会服务功能中介组织的服务标准、质量和信誉。

1、整合公共服务资源。凡是承担社会公共行政服务职能的政府机关和企事业单位及公共服务企业，都要编写本部门政策解答、办事指南、便民服务承诺，填加充实到数据库和便民服务信息内，共同建设便民服务信息库。

2、整合市场服务资源。做好家政服务、维修服务、养老服务、医疗服务、物业管理、人才招聘等服务企业加盟工作。凡合法登记的企业、社团组织，均可申请为8890政务便民服务平台加盟企业。

3、整合社会服务资源。工会、共青团、妇联、残联要依照本部门的工作特点及优势宣传组织志愿者协会，合理利用社团组织及社会上有志于奉献社会、乐于助人的服务资源，通过便民服务平台帮助有需要的各类群体，为市民提供各类个性化服务。

4、添加便民服务评价体系。对便民服务的中介机构和组织，不认真负责的的部门、不合理收费、服务态度不好导致被服务者不满意投诉进行评价，一次蓝牌，二次黄牌，三次红牌，取消其在8890平台上服务资格。中介服务机构在便民服务中发生纠纷由所在地的消协、物价部门及相关行政主管部门协调处理。

（四）配合建设8890政务便民服务网站、手机终端APP和微信公众号

全力配合省、市8890政务便民服务网站、手机终端APP和微信公众号的相关建设工作，按要求开展好增加政务、便民服务功能，实现群众举报投诉、政策咨询、便民服务、求助及建议的公开受理、结果查询和公开评价等工作，适应网络、移动互联时代群众需求。

四、8890平台功能

（一）便民服务。适应地区的城市治理精细化和群众需求多样化的要求，通过多种方便快捷的受理形式，为群众提供办事指南、生活服务等方面的服务信息。

（二）受理诉求。全天候24小时公开受理群众和企业的合理有效诉求，通过8890平台联网系统转办解决。

（三）监督评价。通过热线、网络、APP等多种载体公开接受群众对政府部门、公共企事业单位的工作作风、服务质量、服务效能等方面的监督和评价。

（四）服务决策。收集整理、研判分析平台受理的社情民意和服务需求信息，为各级党委、政府提供信息参考和决策依据。

（五）风险预警。依托8890平台数据信息系统，对涉及社会稳定、城市治理、公共服务、政府廉政风险等方面进行社会风险预警和分析，为重大政策出台、重点项目实施收集社情民意。

（六）政民互动。群众通过8890平台反映诉求、表达意见、提出需求，各地区、各部门、各公共企事业单位采取多种方式积极回应，倾听民声、实现民意、服务民众，密切同人民群众的联系，增强人民群众的获得感和幸福感。

五、8890平台工作体系

8890平台按照省、市、县（区）三级“统一平台、属地管理、分级办理”的原则构建工作体系。

省8890平台：在原民心网平台基础上建设省8890平台，隶属于省政府办公厅，负责省直部门及行业单位群众咨询和诉求的受理、分转和协调督办以及进入省平台便民服务需求的受理、派单和跟踪回访；负责对各市、县（区）分平台的组织协调和业务指导，对全省各承办单位的绩效考核；负责全省8890平台的建设和维护。

市8890平台：在民心网和12345热线的基础上建设市8890平台，隶属于市政府办公室，负责各县（区）、市直部门及行业单位群众咨询和诉求的受理、分转、办理和协调督办以及进入市平台便民服务需求的受理、派单和跟踪回访；负责对各县（区）分平台的组织协调、业务指导，对本市各承办单位的业务考核；负责市8890平台的建设和维护。

海州区8890分平台：在民心网和12345热线工作机构的基础上进行整合，合并工作机构、人员编制和业务，隶属于区政府办公室，负责区级平台转办的本辖区所属部门及行业单位群众咨询和诉求的受理、分转、办理和协调督办以及进入本辖区的便民服务需求的受理、派单和跟踪回访；负责对全区各承办单位的绩效考核。

六、8890平台工作流程

平台以“8890000”一个号码对外，各级平台逐步实现7×24小时受理、分转、办理、反馈群众需求。按照省、市、县（区）三级“统一数据、统一考核”的原则设计工作流程。

一是按照属地优先的原则进行问题分转。8890热线按照“首接负责制”的原则，由市8890热线接听并进行处置。进入8890热线的群众需求，首先由工作人员依据知识库或便民企业信息库进行直接解答，不能直接解答的问题录入平台按责分转。非属地职能范围的根据实际情况转上一级平台协调受理。全省各市、县（区）平台之间可以实现互转、互通。通过8890网站或移动终端进入的各类需求，通过原联网渠道处置方式分转和办理。

二是根据群众诉求或需求分类处理。涉及群众反映的举报投诉、政策咨询类等问题，各级平台分转至相关责任部门或公共企事业单位办理。便民服务类需求，由各级平台转交相对应的公共服务单位或便民服务企业处理。区分平台接到市平台的分转后，根据就近就地、质量优先、公平公正的原则推荐相关服务企业，接受派单企业根据服务约定为客户提供服务。

三是建立跟踪回访制度统一纳入考核。对各类诉求或需求事项的办理回复结果、服务质量进行跟踪回访，根据回访和评价情况，统一纳入相应考核体系。市平台对区分平台加盟企业便民需求服务情况逐件进行回访，对未能按规定时限完成交办任务和反馈结果的，及时进行督办，回访和监督情况记入区分平台办结档案，并与绩效考核、营商环境建设考核有机结合。同时，区分平台根据回访和评价情况对各承办单位进行考核。

七、实施步骤

（一）整合建设阶段（6月1日—7月31日）

1、全面部署。要高度重视8890平台建设工作，结合全区实际情况制定8890平台整合建设实施方案，及时动员部署，明确工作任务，强化工作落实。保证在人、财、物上给予大力支持，保证按时完成工作计划和任务。（责任部门：区政府办）

2、整合建设。完成热线整合、平台对接、机构合并等工作。（责任部门：区政府办）

（二）平台建设阶段（8月1日—9月30日）

1、采集本地的各类便民服务企业信息，建立市、县（区）便民服务信息库，健全政策及便民服务信息。各部门要按时、保质申报行业和辖区内具有社会服务功能的中介组织和名称，并在实际工作中跟踪指导，督办考核。（责任部门：区政府办及相关部门）

2、采集各部门政策咨询服务信息，按照省8890平台知识量的建设标准，各职能部门结合职责，按照采集范围和采集内容，集中采集政策咨询服务信息，逐步建立全省统一的知识库，实现省、市、县（区）三级平台的数据共享。（责任部门：区政府办及相关部门）

（三）试运行阶段（10月1日—11月30日）

在全面推进本地区8890平台基础性建设工作的基础上，开通试运行。完成8890平台的调试工作，适时启动试运行。（责任部门：区政府办）

八、保障措施

（一）加强组织领导。成立全区8890平台建设领导小组，由常务副区长担任组长，区政府办公室主任担任副组长，区编委办、区政府办、区发改局、区教文体局、区民政局、区司法局、区财政局、区人社局、区住建局、区农经局、区商务局、区经合局、区卫计局、区审计局、区市场监管局、区旅游局、区综合执法局、区总工会、团区委、区妇联、区工商联、海州公安分局、海州环保分局和韩家店镇人民政府、各街道办事处有关负责同志为成员，负责对8890平台整体建设、重大事项的组织领导，研究解决整合和建设过程中出现的问题。领导小组办公室设在区政府办公室，办公室成员由区政府办公室、民心网、12345热线相关同志组成，由区政府办负责在现有资源的基础上进行渠道和资源整合，并负责该平台的组织协调、运行管理、业务指导和考核评价。

（二）加大保障力度。整合组建后的8890服务平台保证配齐专职人员，保证必要的办公设备，保证独立的办公地点，保障平台的日常运转。整合建设工作涉及多层级、多部门，难度大、时间紧，各部门要积极支持配合。

（三）强化工作落实。各部门要按照8890平台整合建设的要求、推进步骤和时间节点，倒排工期，加大力度，保质保量完成整合建设任务。区政府将组织专项督查，定期通报工作进展情况，对工作不重视、开展不力、进度严重滞后的部门，要进行通报和问责。